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Beratung in Wohnungsunternehmen

Vermietungstests (Mystery Shopping) in Wohnungs­unternehmen

Spieglein, Spieglein an der Wand ...

Sie kennen diese Frage aus dem Märchen. Aber auch in der Wohnungswirtschaft stellen sich Unternehmen in einem von Wettbewerb gekennzeichneten Markt zunehmend ähnliche Fragen. Sie wollen wissen, wie sie auf Interessenten wirken, ob der Vermietungsprozess kundenorientiert funktioniert bzw. welche Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.

Angebotsgestaltung, Imagebroschüren, Prospekte, Internetauftritt usw., kurz die gesamten Marketingaktivitäten, sind dabei die eine Seite der Außendarstellung und der durchaus erfolgreichen Orientierung am Kunden. Doch haben Sie in ganz persönlichen Zusammenhängen nicht auch schon erlebt, dass die freundliche, bunte und oftmals auch vollmundige Prospektwelt mit Fotos professionell glücklicher und zufriedener Kunden bzw. kompetenter und kundenorientierter Vermietungsberater manchmal bei der realen Kontaktaufnahme etwas verblasst?

Dies ist dann die andere Seite. Der direkte Kontakt zwischen Interessent und Mitarbeiter.

Vermietungstests in der Wohnungswirtschaft

Vermietungstests, auch als Mystery Shopping bezeichnet, kommen deshalb auch in der Wohnungswirtschaft zunehmend zum Einsatz.

Ziel eines Vermietungstests ist es, die Kundenorientierung eines Wohnungsunternehmens aus der Sicht potenzieller Mietinteressenten zu beurteilen und daraus Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung abzuleiten.

So gelingt ein Vermietungstest

Bei der Konzeption eines Vermietungstests sind verschiedene Faktoren zu berücksichtigen, um aus den erzielten Ergebnissen erfolgreiche Maßnahmen ableiten zu können. Besonders wichtige Faktoren sind die aktuelle Marktsituation, die angebotenen Wohnungen sowie die individuelle Organisation des Wohnungsunternehmens.

Die Konzeption des Vermietungstests beinhaltet dann die folgenden Schritte:

Bei der Festlegung der Untersuchungskriterien haben sich in meinen Vermietungstests folgende Kategorien bewährt:

Natürlich sind, abhängig von der individuellen Situation des Wohnungsunternehmens, auch andere oder weitere Untersuchungskriterien möglich.

Ein Vermietungstest kann dabei über telefonische, elektronische oder schriftliche Erstkontakte bis hin zu Vermietungsgesprächen reichen, bei denen ausgewählte Testpersonen mit entsprechenden Legenden zu einer Wohnungsbesichtigung erscheinen.

Vermietungskurztest - hohe Aussagekraft bei geringem Aufwand

Der Aufwand für die Durchführung eines Vermietungstests ist sehr stark von dessen Ausgestaltung abhängig. Während telefonische, elektronische oder schriftliche Kontakte sehr günstig organisiert werden können, sind persönliche Vor-Ort-Kontakte mit einem deutlich höheren Aufwand verbunden.

Aus meiner bisherigen Erfahrung zeigt sich jedoch, dass bereits ein Vermietungskurztest mit telefonischen, elektronischen oder schriftlichen Erstkontakte einen sehr guten Eindruck über die Kundenorientierung eines Wohnungsunternehmens und mögliche Verbesserungspotenziale gestattet. Und das mit einem äußerst geringen Aufwand.

Prozessanalyse als sinnvolle Ergänzung

Eine bewährte Ergänzung zu einem Vermietungskurztest ist eine nachfolgende Prozessanalyse. Nach der Präsentation und Diskussion der Ergebnisse des Vermietungskurztests werden die betroffenen Mitarbeiter einige Tage bei allen anfallenden Tätigkeiten, inklusive Besichtigungen, begleitet.

Die aktive Einbindung der Mitarbeiter in die Prozessanalyse fördert nicht nur genauere Ergebnisse, sondern beugt auch wirksam möglichen Sorgen oder Widerständen vor. Neben der Gewinnung vertiefender Erkenntnisse über den gesamten Vermietungsprozess und dessen Rahmenbedingungen erhalten die Mitarbeiter ein unmittelbares Feedback zu ihrem persönlichen Auftreten. Die aus der Prozessanalyse gewonnenen Erkenntnisse stellen dann zusammen mit den Ergebnissen aus dem Vermietungskurztest eine hervorragende Grundlage für die Ableitung erforderlicher Verbesserungen dar.

Vermietungstests richtig einsetzen

Vermietungstests bergen jedoch auch Gefahren. Falsch angewendet können sie das Klima in Ihrem Unternehmen beeinträchtigen und einer Kultur des gegenseitigen Misstrauens Vorschub leisten.

Bei meinen Vermietungstests achte ich deshalb sehr genau darauf, derartige Nachteile zu vermeiden. Explizites Ziel ist es daher nicht, lediglich Schwächen von Mitarbeitern aufzudecken. Vielmehr geht es auch darum, ausbaufähige Stärken Ihrer Mitarbeiter und gegebenenfalls organisatorische Hindernisse zu erkennen.

Bei Bedarf wird vor einem Vermietungstest der Betriebsrat eingebunden. Nach dem Test ist es sinnvoll, die Mitarbeiter über die generellen Erkenntnisse zu informieren und Angebote zur Steigerung der Kundenorientierung, z. B. in Kommunikationstrainings, vorzusehen.

Alle Ergebnisse behandele ich mit der erforderlichen Diskretion und Vertraulichkeit. Dazu gehört auch die Wahrung der Anonymität der Mitarbeiter. Bei Bedarf führe ich jedoch vertrauliche Vier-Augen-Gespräche mit einzelnen Mitarbeitern, um besonders gravierende Erkenntnisse zu thematisieren.

Vorteile des Vermietungskurztests

Mein Vermietungskurztest mit telefonischen, elektronischen und schriftlichen Erstkontakten bietet Ihnen eine Vielzahl von Vorteilen:

Was mit einem Vermietungstest und einer anschließenden Prozessanalyse erreicht werden kann, dokumentieren die Aussagen des Vorstands der Gubener Wohnungsbaugenossenschaft eG.

Möchten Sie mehr über den möglichen Ablauf eines Vermietungstests und den Nutzen für Ihr Unternehmen erfahren, nehmen Sie einfach Kontakt zu mir auf.