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Grundlagen der Gesprächsführung in Wohnungsunternehmen

Die Gesprächsvorbereitung

Über Erfolg oder Nichterfolg eines Gespräches wird oft lange vor dem eigentlichen Gespräch entschieden. Dies gilt zumindest für geplante Gespräche. Ein großer Teil des Erfolges in einem Gespräch liegt in dessen Vorbereitung.

Bei spontanen Gesprächen haben Sie dagegen keine Möglichkeit, sich auf dieses vorzubereiten. Hier hilft Ihnen nur Ihre Grundeinstellung oder innere Haltung gegenüber neuen Situationen und Ihre Offenheit, sich auf den jeweiligen Gesprächspartner einzulassen. Aber Ihre Grundeinstellung und innere Haltung gegenüber spontanen Gesprächssituationen können Sie trainieren.

Im Folgenden sind einige Fragen aufgezählt, die Sie sich im Rahmen der Gesprächsvorbereitung stellen sollten. Eine generelle Auseinandersetzung mit diesen Fragen hilft Ihnen jedoch auch, spontane Gespräche erfolgreicher zu meistern.

Warum freue ich mich auf das Gespräch?

"Was der Mensch denkt, das strahlt er auch aus." Sicher haben Sie diese oder eine ähnliche Aussage schon einmal gehört. Wahrscheinlich kennen Sie aus Ihrer Erfahrung auch entsprechende Situationen. Wenn Sie beispielsweise über eine Angelegenheit sehr verärgert sind, wird Ihre Stimmung dementsprechend sein. Stellen Sie sich einfach vor, wie Sie in diesem Falle auf einen Gesprächspartner wirken.

Besonders ungünstig wirken sich negative Erwartungen bezüglich eines anstehenden Gespräches auf eben dieses aus. Eine gute Voraussetzung für ein anstehendes Gespräch ist also, dass Sie sich auf dieses freuen. Suchen Sie deshalb im Vorfeld möglichst viele Aspekte, weshalb Sie sich auf das Gespräch freuen können. Hierzu können gehören:

Warum freue ich mich auf den Gesprächspartner?

Wie bereits angesprochen, können entsprechende Erwartungen oder Vorstellungen hinsichtlich des Gespräches dessen Verlauf so beeinflussen, dass sich die Erwartungen oder Vorstellungen bestätigen. Ebenso können Ihre Vorstellungen über den Gesprächspartner den Gesprächsverlauf negativ beeinflussen. Dies ist immer dann leicht der Fall, wenn Sie hauptsächlich negative Seiten Ihres Gesprächspartners im Bewusstsein haben. Selbst wenn Ihre Vorstellungen über den Gesprächspartner zutreffend sein sollten, spielen sie für die Inhalte des anstehenden Gespräches möglicherweise gar keine Rolle.

Eine gute Vorbereitung ist es daher, vor einem Gespräch möglichst viele positive Aspekte Ihres Gesprächspartners zu sammeln. Je mehr positive Aspekte Sie finden, umso besser. Selbst wenn der eine oder andere Aspekt tatsächlich unzutreffend sein sollte, so bietet diese Vorbereitung die Chance, dass sich Ihre Vorstellungen positiv auf das Gesprächsklima und den Gesprächsverlauf auswirken.

Was ist mein Ziel?

Ohne klare Zielvorstellungen lässt es sich zwar gut plaudern, aber in vielen Fällen soll ein Gespräch ja zu konkreten Ergebnissen führen. Wichtig ist daher für Sie die Formulierung Ihrer Gesprächsziele. Diese sollten Sie durchaus schriftlich vornehmen.

Oftmals wird es sich dabei um ein einziges Ziel handeln. Beachten Sie jedoch, dass ein einziges klar definiertes Ziel Ihr Gespräch auch behindern kann, nämlich dann, wenn Sie es in dem Gespräch nicht erreichen können. Stellen Sie sich ein Gespräch mit einem säumigen Mieter vor. Ist Ihr Ziel, den Mieter zum sofortigen Ausgleich des Rückstandes zu bewegen, kann der Mieter dies jedoch aufgrund seiner finanziellen Verhältnisse nicht leisten, so wird das Gespräch scheitern.

Um eine solche Situation zu vermeiden, sollten Sie im Vorfeld weitere mögliche Ziele ausloten, die Ihnen dann während des Gespräches erlauben, einen akzeptablen Kompromiss zu finden. Möglicherweise können Sie mit dem Mieter eine Ratenzahlung des Rückstandes vereinbaren und ihn dazu bewegen, künftig pünktlich seine Miete zu bezahlen. Oder Sie können dem Mieter eine alternative Wohnung anbieten, die seinen finanziellen Verhältnissen besser entspricht.

Ein Ziel in Gesprächen mit Mietern sollte beispielsweise immer sein, dass sich der Mieter von Ihnen und Ihrem Unternehmen zuvorkommend und kompetent beraten fühlt, so dass er Sie bei einer geeigneten Gelegenheit möglichst weiter empfiehlt.

Was könnten die Ziele meines Gesprächspartners sein?

Sie arbeiten zu langsam und sind nicht kundenorientiert.

Umgekehrt ist es für Sie hilfreich, sich mögliche Ziele Ihres Gesprächspartners zu überlegen.

Stellen Sie sich vor, ein Mieter hat Ihnen gegenüber schriftlich eine offensichtlich überzogene Mietminderung geltend gemacht. Sie haben ein Gespräch mit ihm vereinbart. Überlegen Sie sich, welche Ziele er mit seiner Mietminderung verfolgen könnte, damit Sie ihm geeignete "Angebote" unterbreiten können.

Hat er die zulässige Höhe der Mietminderung nur falsch eingeschätzt? Will er Sie, nach möglicherweise erfolglosen Versuchen, nun auf diese Weise auf einen Missstand aufmerksam machen? Ist er über irgendeinen Zusammenhang verärgert? Ist er womöglich an einer einfacheren Wohnung mit einer geringeren Miethöhe interessiert? Je mehr potenzielle Ziele Ihres Gesprächspartners Sie sich vorstellen können, umso besser werden Sie sich auf das Gespräch vorbereiten und in dem Gespräch einen Kompromiss finden können.

Sie sollten jedoch darauf achten, nicht überwiegend negative Ziele oder Unterstellungen zu sammeln. Hier gelten die obigen Überlegungen zur Freude auf das Gespräch analog.

Wie ist meine persönliche Ausgangslage?

Wichtig ist es auch, dass Sie Ihre persönliche Ausgangsposition bestimmen. Ist diese eher stark oder schwach. Sind Sie eher im Recht oder im Unrecht? Muss Ihr Gesprächspartner eher das tun, was Sie von ihm verlangen (z.B. Einhaltung der vereinbarten Hausordnung, pünktliche Zahlung der Miete) oder ist es umgekehrt (ordnungsgemäße Instandsetzung der Wohnung, korrekte Nebenkostenabrechnung)?

Übung: Freude auf das Gespräch

Ein Mieter hat die Zahlung der Nachforderung aus seiner Betriebskostenabrechnung mit dem Hinweis auf eine fehlerhafte Abrechnung verweigert. Sie wollen ihn anrufen, um die Abrechnung zu besprechen. Sammeln Sie möglichst viele Gründe, weshalb Sie sich auf das Gespräch freuen.












Sie haben einen Gesprächstermin mit einem Mieter, der die in der Hausordnung vereinbarte Treppenhausreinigung nicht regelmäßig durchführt. Sammeln Sie möglichst viele Gründe, weshalb Sie sich auf das Gespräch freuen.











Übung: Freude auf den Gesprächspartner

Bitte stellen Sie sich irgendeine Person vor, welche Ihnen eigentlich völlig unsympathisch ist. Versuchen Sie, mindestens 10 gute Eigenschaften an dieser Person zu finden.











Das Gesprächsklima

In allen Gesprächen kommt dem Gesprächsklima eine hohe Bedeutung zu. Dies gilt umso mehr, wenn es sich um ein schwieriges Gespräch handelt. Je besser das Gesprächsklima ist, umso leichter wird es Ihnen und Ihrem Gesprächspartner fallen, ein akzeptables Gesprächsergebnis zu erzielen.

Selbstverständlich ist ein gutes Gesprächsklima kein Garant für den Erfolg. Ein schlechtes Gesprächsklima macht es Ihnen jedoch oftmals unmöglich, Ihr gewünschtes Ziel zu erreichen.

Ein gutes Gesprächsklima stellt sich aber nicht automatisch ein. Besonders bei einem schwierigen Gespräch mit einem Mieter wird dieser häufig nicht von sich aus auf ein gutes Klima hinwirken. Es liegt also ganz allein an Ihnen, die Möglichkeiten für ein gutes Gesprächsklima zu schaffen.

Wohlgemerkt, es geht um die Möglichkeiten, die Sie schaffen können. Nicht in jedem Gespräch wird sich ein gutes Gesprächsklima einstellen. Aber es liegt an Ihnen, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, damit es sich einstellen kann.

Was haben Sie davon? Nun, abgesehen von der Chance, dass sich das Gesprächsergebnis zu Ihren Gunsten entwickeln kann, haben Sie die Möglichkeit, dass das Gespräch Ihnen Freude bereitet. Besonders bei schwierigen Gesprächen geben Sie dem Gesprächspartner darüber hinaus weniger Anlass zu möglichen, wenn auch unberechtigten Anfeindungen und ersparen sich dadurch Ärger. Ärger, der Sie bei Ihren nächsten Gesprächen belasten könnte oder den Sie gar "mit nach Hause nehmen".

Die Gesprächsdurchführung

Gesprächsführung übernehmen

Sie kennen sicher die Aussage: "Wer fragt, der führt." Aber ist Ihnen dieser Satz in Ihrer täglichen Arbeit immer bewusst? Mit Ihren Fragen haben Sie die Möglichkeit, Ihren Gesprächspartner gedanklich in Ihre Richtung zu lenken. Sie können damit maßgeblich den Verlauf des Gespräches bestimmen. Sie sollten jedoch vermeiden, dass Ihr Gesprächspartner den Eindruck gewinnt, Sie würden ihn ausfragen.

Der Form der Fragen kommt dabei eine entscheidende Bedeutung zu. Fragen, die sich einfach mit ja oder nein beantworten lassen, sogenannte geschlossene Fragen, sind nur an wenigen Stellen angebracht. Sie sind ja ansonsten dauernd am Zuge. In vielen Fällen sind dagegen offene Fragen angebracht. Das sind Fragen, auf die Ihr Gesprächspartner nicht lediglich mit ja oder nein antworten kann.

Hierzu gehören insbesondere die sogenannten "W-Fragen":

"Warum"-Fragen sollten Sie jedoch eher vermeiden, weil Sie Ihren Gesprächspartner damit leicht in eine Rechtfertigungssituation bringen können.

Die Vorstellungen des Gesprächspartners kennen lernen

Wollen Sie beispielsweise einem Interessenten eine geeignete Wohnung anbieten, so müssen Sie natürlich möglichst genau wissen, welche Wünsche er hat. Einige Eckdaten werden Sie sicher leicht erfahren, schließlich tritt der Interessent in den meisten Fällen an Sie mit einem konkreten Wohnungswunsch heran. Allerdings wird der Interessent daneben noch andere Wünsche haben, die Sie anfangs nicht erfahren, sei es, weil der Interessent sie möglicherweise nicht für so relevant erachtet oder weil sie ihm im Moment gar nicht bewusst sind.

Ohne eine Kenntnis möglichst vieler Wünsche des Interessenten wird es Ihnen jedoch schwer fallen, diesem eine geeignete Wohnung anzubieten.

Wollen Sie die Beschwerde eines Mieters entkräften und eine Einigung erzielen, so müssen Sie wissen, welche Wünsche er hat, was er wirklich will und zu welchen Kompromissen er bereit sein könnte. Stellen Sie sich zum Beispiel einen älteren Mieter vor, der sich über die nach seiner Ansicht zu hohe Nachforderung bei der Betriebskostenabrechnung beschwert. Möglicherweise stören ihn gar nicht die gestiegenen Betriebskosten sondern nur die Höhe der Nachforderung. Wird er Ihnen das erzählen? Wenn ja, nun, dann können Sie doch mit ihm die Vorauszahlungen angemessen anpassen, damit er in Zukunft besser haushalten kann. Wenn er Ihnen dies jedoch von sich aus nicht erzählt, fehlt Ihnen eben ein unter Umständen wichtiger Anknüpfungspunkt. Vielleicht weiß der Mieter auch gar nicht, wie die Nebenkostenabrechnung errechnet wird und wie er beispielsweise bei den Heizkosten selber besseren Einfluss auf die Höhe der Kosten nehmen kann.

Auch hier heißt es wieder fragen, fragen, fragen. Achten Sie aber darauf, den Gesprächspartner nicht "auszufragen".

Ein anderer langjähriger Mieter fordert von Ihnen, in seiner Wohnung nun endlich das Bad zu modernisieren. Kennen Sie den Beweggrund des Mieters? Ist das Bad wirklich modernisierungsbedürftig? Der Mieter wird dies sicher unterstellen, aber warum? Weiß er, dass bei anderen Vermietern die Miete unter Umständen höher ist? Will er vielleicht nur eine "Anerkennung" für seinen langjährigen Vertrag? Können Sie ihm eine Alternative anbieten? Würde er sich eventuell an den Modernisierungskosten beteiligen und wenn ja, in welcher Höhe?

Ohne eine genaue Kenntnis der Beweggründe des Mieters, seiner Zielstellungen und möglicher Alternativen fehlen Ihnen wichtige Informationen, um ein für beide Seiten zufriedenstellendes Gesprächsergebnis zu erzielen.

Fragen begründen

Einige Fragen wird Ihr Gesprächspartner möglicherweise nicht verstehen. Sie werden ihn verwirren oder verunsichern. Im schlimmsten Falle fühlt sich Ihr Gesprächspartner ausgefragt, wird misstrauisch und gibt nur noch sehr zögerlich Informationen über sich Preis.

Dieser Gefahr können Sie begegnen, indem Sie bestimmte Fragen begründen:

"Ich frage Sie das, damit ich Ihnen Hinweise zur Senkung der Nebenkosten geben kann."
"Ich frage deshalb, damit ich Ihnen ein geeignetes Wohnumfeld vorschlagen kann."
"Um Ihnen einen geeigneten Vorschlag unterbreiten zu können, möchte ich gerne wissen ..."

Aktiv zuhören

Sofern Sie die vorherigen Punkte erfolgreich angewendet haben, wird Ihr Gesprächspartner in aller Regel eine Reihe von Antworten geben und von sich und seinen Vorstellungen erzählen. Dabei gilt es für Sie, Ihrem Gesprächspartner aktiv zuzuhören. Hierzu sei auf den obigen ausführlichen Abschnitt zum aktiven Zuhören verwiesen.

Durch das aktive Zuhören schaffen Sie eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre, in der deutlich wird, dass das Anliegen des Gesprächspartners im Mittelpunkt steht und nicht Ihre sofortige persönliche Stellungnahme, voreilige Lösungsvorschläge, Bewertungen usw.

Außerdem gewinnen Sie wertvolle Ansatzpunkte für Ihre weitere Gesprächsführung.

Positives vertiefen

Natürlich sind für Sie nicht alle Ausführungen Ihres Gesprächspartners gleich wichtig. Von einigen Wünschen, die er geäußert hat, wissen Sie sogar, dass Sie sie nicht erfüllen können. Es werden jedoch sicher Aspekte dabei sein, die für Sie und im Hinblick auf Ihre weitere Gesprächsführung positiv sind.

Geben Sie Ihrem Gesprächspartner durch entsprechende Nachfragen die Gelegenheit, mehr über diejenigen Aspekte zu erzählen, die für Sie positiv sind.

"Sehr interessant, können Sie mir noch etwas mehr über den Punkt XY erzählen?"
"Ich bin auch häufig auf meinem Balkon, wie wollen Sie ihn denn nutzen?"
"Danke für Ihr Kompliment zum guten Service, was gefällt Ihnen denn besonders?"

Durch Ihre Frage und die Möglichkeit, einen Punkt weiter auszuführen, gewinnt dieser auch für Ihren Gesprächspartner eine noch größere Bedeutung.

Fragen des Gesprächspartners quittieren und konkretisierende Rückfragen stellen

Natürlich wird auch Ihr Gesprächspartner Fragen haben. Er will mehr wissen oder hat möglicherweise Einwände oder Zweifel. Vielleicht will er sich mit seiner Frage auch profilieren oder Sie aber sogar angreifen.

Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner in jedem Fall Ihre Wertschätzung, indem Sie dessen Frage in geeigneter Form quittieren.

"Vielen Dank für Ihre Frage. Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an."
"Gut, dass Sie danach fragen."
"Diese Frage habe ich mir auch schon gestellt."
"Sie kennen sich aber sehr gut aus."

Je nach Situation können Sie die Frage Ihres Gesprächspartners präzise beantworten oder eine konkretisierende Rückfrage stellen. Damit übernehmen Sie dann wieder die Gesprächsführung.

Gemeinsamkeiten ausbauen

Im Verlaufe des Gesprächs werden Sie sicher eine Vielzahl von Informationen über Ihren Gesprächspartner erfahren. Dabei wird es Punkte geben, die für Sie eher negativ sind, weil ein Mieter beispielsweise Wünsche hat, die Sie nicht erfüllen können, weil er überzogene Forderungen stellt usw. Andererseits werden Sie wahrscheinlich jedoch auch Gemeinsamkeiten entdecken.

Um Ihre Ziele erreichen zu können, ist es wichtig, die Gemeinsamkeiten zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner auszubauen. Diese treten dadurch auch für Ihren Gesprächspartner in den Vordergrund.

Hin und wieder kommt es dabei vor, dass Ihr Gesprächspartner eine Idee von Ihnen aufgreift und als seine Idee weiterentwickelt. Lassen Sie ihn das tun und reklamieren Sie auf keinen Fall den Anspruch, dies sei doch Ihre Idee gewesen.

Negatives vorerst zurückstellen

Selbstverständlich werden Sie in einem Gespräch nicht nur Gemeinsamkeiten feststellen. Insbesondere bei schwierigen Gesprächen scheinen Gemeinsamkeiten zunächst überhaupt schwer vorstellbar.

Wenn Ihr Gesprächspartner negative Bewertungen äußert oder Wünsche, die Sie nicht erfüllen können, bemühen Sie sich zunächst, so wenig wie möglich auf diese Äußerungen zu reagieren.

Greifen Sie dagegen die Aspekte auf, die für Ihre Zielstellung positiv sind. Suchen Sie, wie bereits beschrieben, nach möglichen Gemeinsamkeiten oder Anknüpfungspunkten. Ansonsten würden Sie das Trennende nur vertiefen.

Nicht ins Negative fragen

Um Negatives vorerst zurückzustellen, sollten Sie bei diesen Punkten auch nur so viel nachfragen, wie unbedingt nötig. Ein Mieter äußert Ihnen gegenüber beispielsweise, dass die Badezimmer bei seinen Nachbarn oder bei anderen Wohnungsanbietern viel moderner seien. Fragen Sie jetzt ins Negative, beispielsweise mit "Warum?" oder "Wie sehen die Bäder denn aus?", so wird der Mieter sich nur noch intensiver über die anderen Bäder Gedanken machen. Je mehr er Ihnen gegenüber versucht, Ihre Frage zu beantworten, umso mehr werden ihm (vermeintliche) Vorteile der anderen Bäder bewusst, er wird seine Ansicht verfestigen.

Erfolg versprechender sind Fragen danach, was dem Mieter denn trotz seines Anliegens gefällt.

Dem Partner die Wahl lassen

Wenn das Gespräch bereits fortgeschritten ist, Sie genügend Gemeinsamkeiten gefunden und den Eindruck haben, das Gespräch abschließen zu können, ist es eine gute Möglichkeit, dem Gesprächspartner die Wahl zwischen von Ihnen gesetzten Alternativen zu lassen.

Ihr Gegenüber kann sich damit selbst für eine Alternative entscheiden. Gleichgültig, welche Alternative er wählt, sie ist auch zu Ihren Gunsten, da Sie diese ja vorgegeben haben.

"Passt Ihnen ein Termin in der nächsten oder der übernächsten Woche?", "Wollen Sie Ihren Rückstand in fünf oder in zehn Raten tilgen?", "Wünschen Sie die Wohnung mit dem großen oder dem kleinen Balkon?" sind Beispiele für derartige Fragen.

Bewusst Themenwechsel einleiten

An einigen Stellen eines Gespräches verspüren Sie unter Umständen den Wunsch, das Thema zu wechseln. Dies kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn sich das Gespräch auf ein für Sie schwieriges Gebiet zubewegt, oder aber auch, wenn Sie eine positive Randbemerkung Ihres Gesprächspartners vertiefen wollen.

Leiten Sie den Themenwechsel ein, indem Sie eine geeignete Aussage Ihres Gesprächspartners aufgreifen und hierzu eine vertiefende offene Frage stellen. In dem Falle, in dem Sie sich auf ein schwieriges Gebiet zubewegen, sollten Sie zunächst durchaus zu einem Thema wechseln, welches nichts mit Ihrem eigentlichen Gesprächsthema zu tun hat.

Anschaulich darstellen

"Ein Bild sagt mehr als tausend Worte". Auch diesen Satz werden Sie kennen und ihm vermutlich aus Ihrer eigenen Erfahrung heraus zustimmen können.

Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner, sich ein Bild davon zu erzeugen, was Sie ihm vermitteln möchten.

Möglichkeiten hierzu sind: Exkurs: Der Nutzen von Fragen

Fragen sind eine der wichtigsten Methoden, ein Gespräch zum Erfolg zu führen.

Wer fragt, aktiviert seinen Gesprächspartner.
Fragen helfen, ein Gespräch in Gang zu bringen und in Bewegung zu halten.
Wer fragt, dokumentiert sein Interesse.
Fragen beweisen Interesse am Thema und am Gesprächspartner.
Wer fragt, erhält Informationen.
Fragen erschließen Informationen über das Thema, über die Interessen des Gesprächspartners, über Meinungen, Hintergründe, Vorstellungen etc.
Wer fragt, führt das Gespräch.
Fragen geben dem Fragenden die Initiative und lenken somit das Gespräch.
Wer fragt, gibt seinem Partner Gelegenheit über sich selbst zu sprechen. Die Atmosphäre des Gesprächs wird dadurch persönlicher.
Wer fragt, schützt sich vor falschen Feststellungen und voreiligen Schlüssen.
Wer fragt, schweigt mehr als er redet.
Fragen bauen die Gefahr des Monologisierens ab und führen zum Dialog.

Verbale Angriffe

Insbesondere in schwierigen Gesprächen kann es leicht vorkommen, dass Ihr Gesprächspartner Äußerungen vornimmt, von denen Sie sich angegriffen fühlen.

Fühlen Sie sich durch derartige Äußerungen einmal etwas stärker herausgefordert, so handeln Sie einfach nach dem Motto: "Unrat vorbei schwimmen lassen."

Handelt es sich jedoch um einen verbalen Angriff, der Sie als Person oder Ihr Unternehmen schwer beleidigt, so bewahren Sie dennoch Ruhe. Sehen Sie Ihrem Gesprächspartner in die Augen und signalisieren Sie ihm durch Ihr anfängliches Schweigen Nachdenklichkeit und Standfestigkeit.

Teilen Sie Ihrem Gesprächspartner dann in freundlicher Weise mit, dass Sie von seiner Äußerung persönlich sehr betroffen sind, und Sie nicht möchten, dass dieser Umstand den eigentlichen Gesprächsinhalt belastet. Beachten Sie hierzu auch den Abschnitt zu "Ich-" und "Du-Botschaften" in schwierigen Gesprächen und die Hinweise für Feedbackgeber.

Schlagen Sie abschließend beispielsweise vor, das Gespräch zu vertagen, oder fragen Sie Ihren Gesprächspartner nach seinem Vorschlag für die Fortsetzung des Gespräches.

Wenn Ihr Gesprächspartner jetzt einlenkt, was nicht unwahrscheinlich ist, können Sie das Gespräch natürlich auch direkt fortsetzen.

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