Grundlagen der Kommunikation in Wohnungsunternehmen

Kommunikationsmodelle

Sobald wir mit anderen Personen in Interaktion treten, findet Kommunikation statt. Paul Watzlawick hat in diesem Zusammenhang konstatiert:

"Man kann nicht nicht kommunizieren."

Dies gilt auch dann, wenn die Personen kein einziges Wort miteinander wechseln. Denken Sie nur an Mimik, Gestik und Körperhaltung, die, auch ohne dass wir es wollen, bereits zahlreiche Botschaften ausdrücken.

Nach Watzlawick hat jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Das, was gesagt wird, spiegelt dabei den Inhaltsaspekt wider. Wie etwas gesagt wird, spiegelt dagegen den Beziehungsaspekt wider.

Friedemann Schulz von Thun hat dieses Modell erweitert. Er unterscheidet insgesamt vier Ebenen einer Nachricht:

• Sachebene
• Beziehungsebene
• Selbstoffenbarungsebene
• Appellebene

• Worüber informiere ich? (Sachebene)
• Was halte ich von meinem Gesprächspartner? / Wie stehen wir zueinander? (Beziehungsebene)
• Was teile ich über mich selbst mit? (Selbstoffenbarungsebene)
• Wozu möchte ich meinen Gesprächspartner veranlassen? (Appellebene)

Übung: Kommunikationsebenen

Untersuchen Sie die folgenden Aussagen / Fragen im Hinblick auf die vier Ebenen.

Nonverbale Nachrichtenanteile

Gemäß einzelnen Untersuchungen machen die verbalen, also die sprachlichen Anteile nur einen kleinen Teil einer Nachricht aus. Das zeigt, welchen großen Anteil nonverbale, also nicht-sprachliche Nachrichtenanteile an einer Kommunikation besitzen. Hierzu gehören unter anderem:

• Stimme (Lautstärke, Klang und Stimmlage)
• Gesicht (insbesondere Mund und Augen)
• Körperhaltung
• Verhalten im Raum (Nähe oder Distanz)

Die vier Ohren des Empfängers

Vielleicht haben Sie bei der Beschäftigung mit obigen Beispielen bereits festgestellt, dass unterschiedliche Empfänger dieselbe Aussage unterschiedlich aufnehmen können. Die Bedeutung und Wirkung einer Aussage liegt also nicht nur an der Intention des Senders, sondern genauso an der Aufnahme des Empfängers. Schulz von Thun spricht in diesem Zusammenhang von den vier Ohren des Empfängers.

Kommen wir noch einmal auf das erste Beispiel zurück. Nehmen wir einfach einmal an, dass der Mieter tatsächlich auf der Sachebene sendet. Nehmen wir weiterhin an, dass Sie jedoch auf der Beziehungsebene zu hören glauben, Sie seien zu langsam und nicht kundenorientiert. In dieser Situation ist es durchaus wahrscheinlich, dass Sie sich angegriffen fühlen. Was daraus folgt, wissen Sie zumindest für Ihre Person selber am besten. Möglicherweise liefert Ihre Reaktion dann erst die Grundlage für einen tatsächlichen "Angriff" des Mieters. Und haben Sie schon einmal in Betracht gezogen, dass mit der Aussage des Mieters auch eine schneller als erwartet erfolgte Reaktion Ihres Unternehmens beschrieben worden sein könnte. Diese Überlegungen mögen Ihnen zeigen, wie unklar oder vielfältig auch einfach erscheinende Situationen sein können und es sehr darauf ankommt, was Sie hören bzw. auf welcher Ebene Sie hören.

Insbesondere im privaten Bereich lassen sich gut Situationen beobachten, in denen sich das nahezu ausschließliche Hören auf dem Sachohr als hinderlich erweist, da das eigentliche Problem auf der zwischenmenschlichen Ebene liegt.

Eine Überempfindlichkeit auf dem Beziehungsohr veranlasst den Empfänger dazu, aus nahezu jeder Nachricht eine Beurteilung seiner Person herauszulesen oder diese überzugewichten. Er nimmt alles persönlich und fühlt sich dadurch bei entsprechenden Aussagen leicht angegriffen.

Wenngleich die Ausprägung des Selbstoffenbarungsohres für das aktive Zuhören sehr wichtig ist, besteht bei einem übertriebenen Hören auf dieser Ebene die Gefahr, alle Aussagen als Anzeichen eines inneren Problems des Senders anzusehen.

Zuhörer schließlich, die hauptsächlich auf dem Appellohr hören, lesen aus jeder Aussage einen Appell heraus und sind dauernd bemüht, diesem nachzukommen oder aber auch die vermeintliche Aufforderung als unangemessen zurückzuweisen.

Versuchen Sie also, Ihre verschiedenen Ohren möglichst gleichmäßig auszubilden, um dadurch einen größeren Interpretationsspielraum und somit auch ein umfangreicheres Reaktionsrepertoire zu gewinnen.

Für den weiteren Gesprächsverlauf ist schließlich von Bedeutung, auf welchen Ebenen und mit welchem Inhalt Sie vor dem Hintergrund Ihrer Interpretation eine Antwort senden.

Je nach Gesprächsanlass und Ihrem Gesprächsziel können unterschiedliche Interpretationen und eine Bezugnahme auf unterschiedlicher Ebene sinnvoll sein.

Insgesamt kann der hier vorgestellte Analyserahmen Sie dabei unterstützen, bestimmte Aussagen aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, gegebenenfalls zusätzliche Anknüpfungsmöglichkeiten zu gewinnen und bei Ihrer Antwort die vier Ebenen zu beachten, auf denen Sie selber senden.

Aktives Zuhören

Die bisherigen Überlegungen mögen Ihnen verdeutlicht haben, welchen Anteil der Empfänger an der Deutung einer Aussage hat. Salopp gesagt: Sie sind selbst dafür verantwortlich, was Sie verstehen.

Um dieser Verantwortung gerecht zu werden und erfolgreich zu kommunizieren, bedarf es daher eines effektiven Zuhörens. Ziel eines solchen effektiven Zuhörens ist es zunächst, den Gesprächspartner möglichst umfassend zu verstehen und sich dessen zu vergewissern.

Ein weiteres Ziel ist die Schaffung einer vertrauensvollen Gesprächsatmosphäre, in der deutlich wird, dass das Anliegen des Gesprächspartners im Mittelpunkt steht und nicht Ihre sofortige persönliche Stellungnahme, voreilige Lösungsvorschläge, Bewertungen usw.

Eine gute Methode für ein effektives Zuhören ist das so genannte "Aktive Zuhören".

Durch aktives Zuhören wird angestrebt, sich möglichst nicht wertend in den Gesprächspartner hineinzuversetzen. Je besser dies gelingt, umso gezielter kann der Zuhörer anschließend auf den jeweiligen Zusammenhang reagieren. Gleichzeitig bietet aktives Zuhören dem Sprecher die Möglichkeit, zu sich selbst zu kommen. Doch wie funktioniert aktives Zuhören?

Aktives Zuhören setzt neben einem offenen Sachohr ein gut ausgeprägtes Selbstoffenbarungsohr voraus. Zur Unterstützung des Selbstoffenbarungsohres können Sie sich selbst beispielsweise folgende Fragen stellen:

• Wie fühlt sich mein Gesprächspartner?
• Was bewegt meinen Gesprächspartner?
• Wie macht mein Gesprächspartner seine Aussagen?
• Was ist ihm an den Inhalten seiner Äußerungen besonders wichtig
• Warum macht mein Gesprächspartner mir gegenüber diese Aussagen?
• Welches Ziel will er damit verfolgen?

• Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam bis zum Ende zu.
• Nehmen Sie keine Aussagen vorweg.
• Wiederholen Sie Schlüsselwörter Ihres Gesprächspartners.
• Wiederholen Sie sachliche Aussageinhalte Ihres Gesprächspartners mit eigenen Worten.
• Wiederholen Sie emotionale Aussageinhalte Ihres Gesprächspartners mit eigenen Worten.
• Fassen Sie Aussagen Ihres Gesprächspartners kurz zusammen.
• Geben Sie ihm Signale, dass Sie aufmerksam zuhören, beispielsweise durch Nicken, Blickkontakt, geeignete Laute (aha, ja, uhm, ...) etc.
• Stellen Sie nach dem Ende der Ausführungen Ihres Gesprächspartners nicht sofort die nächste Frage, schweigen Sie bewusst, um ihn möglicherweise zu weiteren Ausführungen zu animieren.

Ich- und Du-Botschaften in schwierigen Gesprächen

Besonders in schwierigen Gesprächen ist es sinnvoll, in Anlehnung an die vier Seiten einer Nachricht im Hinblick auf die Selbstoffenbarungs- und die Beziehungsebene sogenannte "Ich-" und "Du-Botschaften" unterscheiden.

Ich-Botschaften sind dabei Äußerungen, welche die eigene Meinung und die eigenen Gefühle mitteilen. Sie sind der Selbstoffenbarungsebene zuzuordnen. Demgegenüber beinhalten Du-Botschaften Aussagen über den Gesprächspartner, finden also auf der Beziehungsebene statt.

Bei der Mitteilung unangenehmer oder negativer Sachverhalte, bei Kritik oder Ähnlichem empfiehlt es sich, möglichst Ich-Botschaften zu verwenden. Der Hintergrund ist, dass Personen eher eine unterschiedliche Sicht der Dinge durch eine andere Person akzeptieren können als dass ihre eigene Sicht als falsch eingestuft wird. Ich-Botschaften zielen also darauf, mögliche Blockaden, die sich beim Empfänger aus Du-Botschaften ergeben könnten, zu vermeiden.

Dies ist ein wichtiger Beitrag zur Aufrechterhaltung der auch in schwierigen Situationen erforderlichen Kommunikation. Natürlich können Du-Botschaften gesendet werden, wenn es darum geht, dem Gesprächspartner etwas Freundliches mitzuteilen oder ihm gar ein Kompliment zu machen.

Hier findet sich eine deutliche Parallele zu den an anderer Stelle zu behandelnden Feedback-Gesprächen.

Nachfolgend werden einige Vorteile von Ich-Botschaften und potenzielle Nachteile von Du-Botschaften mit unangenehmem oder negativem Inhalt zusammengestellt:

Vorteile von Ich-Botschaften

Ich-Botschaften ...

• geben eine persönliche Meinung wieder und erzeugen daher weniger Widerstand oder Abwehr beim Gesprächspartner.
• ermöglichen das Benennen eigener Meinungen, Gefühle und Bedürfnisse.
• verurteilen den Gesprächspartner nicht.
• fördern die Bereitschaft des Gesprächspartners, über das eigene Handeln nachzudenken.
• machen dem Gesprächspartner ein Nachgeben oder Einlenken leichter.
• belassen die Verantwortung für das Handeln des Gesprächspartners in dessen Hand.
• fördern eine partnerschaftliche Beziehung.
• fördern Ich-Botschaften des Gesprächspartners, was eine Atmosphäre von Offenheit und Vertrautheit begünstigt.
• ermöglichen damit die Aufrechterhaltung einer kommunikativen Beziehung mit gegenseitiger Wertschätzung.

• beschreiben und charakterisieren den Gesprächspartner negativ.
• signalisieren mangelnden Respekt vor den Bedürfnissen und Gefühlen des Gesprächspartners.
• sorgen beim Gesprächspartner dafür, sich kritisiert, angegriffen, verletzt oder schuldig zu fühlen.
• fordern den Gesprächspartner zur Rechtfertigung oder zum Widerspruch heraus.
• fördern unnötigen Streit oder Beschimpfungen.
• fördern die Abwehrhaltung des Gesprächspartners.
• verhindern damit die Aufrechterhaltung einer kommunikativen Beziehung mit gegenseitiger Wertschätzung.

1. Es wird eine möglichst exakte und klare Situations- oder Verhaltensbeschreibung formuliert.
   "Vor Ihrer Wohnung stehen im Treppenhaus seit geraumer Zeit diverse Einrichtungsgegenstände."


2. Die dadurch ausgelösten eigenen Gefühle und gegebenenfalls die eigene Meinung werden genannt.
   "Ich bin damit nicht einverstanden, ..."


3. Zuletzt werden die Auswirkungen beschrieben, die sich aus der beschriebenen Situation oder dem Verhalten ergeben.
   "... weil dadurch keine ausreichenden Fluchtwege für die Mieter mehr gegeben sind."

Übung: Formulierung von Ich- und Du-Botschaften

Positiv formulieren

Die Wirkung unserer Kommunikation hängt in einem hohen Maße auch davon ab, wie wir bestimmte Sachverhalte formulieren, insbesondere ob wir negativ oder positiv formulieren. Was bedeutet das?

Versetzen Sie sich bei den folgenden Aussagen doch einmal kurz in die Rolle desjenigen, dem diese Aussage gegenüber getätigt wird.

"Da sind Sie bei mir falsch." "Da müssen sie warten."
"Für dieses Anliegen bin ich nicht zuständig."
"Dazu muss ich mir erst Ihre Mieterakte holen."
"Dazu kann ich Ihnen leider keine Auskunft geben."
"Wo meine Kollegin ist, weiß ich nicht."
"Das kann ich Ihnen nicht sagen. Wir haben so viele freie Wohnungen, da kenne ich nicht jede einzelne."
"Bitte versuchen Sie es später noch einmal."
"Wie gesagt, …"
"Das habe ich Ihnen doch schon einmal erklärt."
"Ja, aber …"
"Da haben Sie mich falsch verstanden."
"Machen Sie doch kein Drama daraus."
"Haben Sie denn einen Termin?"

Was fällt Ihnen auf? Nun, sicherlich haben Sie die eine oder andere Formulierung selber schon einmal gehört. Und bestenfalls haben Sie sich dabei nur schlecht behandelt oder falsch verstanden gefühlt. Vielleicht waren Sie aber auch verärgert oder haben sogar im gleichen Stil geantwortet.

Diese Liste ließe sich umfangreich fortsetzen. Auch einzelne Wörter entfalten oft eine negative Wirkung. Hierzu gehört beispielsweise das Verb "müssen", ganz gleich, ob Sie etwas tun müssen oder Ihr Gesprächspartner etwas tun muss. Auch das Wort "aber" kann oft als Widerspruch und damit unangenehm wahrgenommen werden.

Werden die Sprecher auf derartige Formulierungen angesprochen, was beispielsweise im Anschluss an Vermietungs- oder Servicetests geschieht, sind diese sich oftmals gar nicht der folgenreichen negativen Wirkung ihrer Formulierungen bewusst. Es spricht dann für sie, dass sie selber darüber erschrocken sind.

Dabei ist es gar nicht so schwer, auch in schwierigen Situationen, Formulierungen zu finden, die für den Gesprächspartner viel angenehmer klingen, ihm gegenüber Wertschätzung und Achtung ausdrücken und so eine konstruktive Beziehung ermöglichen. Nachstehend finden sich einige Beispiele für derartige positive Formulierungen.

"Ich werde mich umgehend darum kümmern."
"Das kläre ich gerne für Sie, Frau …"
"Da haben Sie vollkommen Recht."
"Gerne stelle ich Ihnen meinen Kollegen vor, der diese Fragen besser beantworten kann."
"Ihr Ansprechpartner ist ab 14:00 Uhr wieder im Hause. Soll er Sie umgehend zurückrufen oder möchten Sie es selber noch einmal versuchen?"
"Danke, dass Sie gewartet haben."
"Bitte haben Sie einen Moment Geduld, ich hole mir schnell Ihre Mieterakte."
"Da habe ich mich unklar ausgedrückt."

Sicher bemerken Sie den Unterschied. Wohlgemerkt, es geht nicht darum, bestimmte Umstände schön zu reden. Es geht vielmehr darum, in welcher Form wir Dinge ansprechen, welche Aspekte wir hervorheben und in welche Richtung unsere Sprache weist.

Versuchen Sie doch einfach, in Zukunft etwas mehr positive Formulierungen zu verwenden. Bitte beachten Sie dabei jedoch, dass es wichtig ist, Formulierungen zu entwickeln und zu verwenden, die auch zu Ihnen und Ihrer Person passen.

Übung: Positiv formulieren