Professionelles und kundenorientiertes Telefonieren in Wohnungsunternehmen
Möglicherweise kennen Sie solche Situationen aus eigener Erfahrung. Während einer gefühlten Unendlichkeit in der Warteschleife fühlen Sie sich mit Ihrem Anliegen nicht Ernst genommen. Die Formulierungen "Ausgezeichneter Service", "Wir sind gerne für Sie da.", "Nehmen Sie Kontakt zu uns auf." kommen Ihnen wie vollkommen leere Floskeln vor. Sie ahnen schon intuitiv, dass Ihre Stimmung ein konstruktives Telefongespräch nicht wirklich unterstützt.
Und dann die Überraschung. Eine freundliche Stimme aus dem Wohnungsunternehmen begrüßt Sie, erkundigt sich nach Ihrem Namen und bittet dann erst einmal ausdrücklich und persönlich um Entschuldigung für die Wartezeit. Im weiteren Gesprächsverlauf gewinnen Sie den Eindruck, dass Ihr Gesprächspartner auf Sie eingeht und Ihr Anliegen nachvollziehen kann. Sie werden mit Ihrem Namen angesprochen. Obwohl Ihnen nicht unmittelbar eine Lösung angeboten wird, macht Ihr Gesprächspartner einen akzeptablen Vorschlag. Nach dem Gespräch haben Sie das ernsthafte Gefühl, dass Ihr Anliegen in guten Händen ist. Wenn der nächste Schritt dann auch noch fristgerecht realisiert wird, behalten Sie wahrscheinlich einen guten Eindruck zurück.
Wie gelingt so ein Telefongespräch? Eigentlich ist das gar nicht so schwer. In diesem Seminar trainieren die Teilnehmer daher, sich mit geeigneten Methoden in Ihren Gesprächspartner hineinzuversetzen und ihm einen Vorschlag zu machen, den er nicht ablehnen kann.
Zu den Inhalten des Trainings gehören unter anderem folgende Themen:
- Auswirkung eigener Vorstellungen und Stimmungen auf das Telefongespräch erkennen
- Sich ansprechend melden und den Gesprächspartner begrüßen
- Vorstellungen des Gesprächspartners durch aktives Zuhören ergründen
- Positive Formulierungen nutzen
- Bei Bedarf auf charmante Weise 'nein' sagen
- Negative Botschaften freundlich, aber bestimmt vermitteln
- Mit aufgebrachten Gesprächspartnern umgehen
- Das Telefongespräch zusammenfassen und mit klarer Vereinbarung abschließen
Generelle Informationen zur Didaktik und den Methoden meiner Trainings sowie den Nutzen für Ihr Wohnungsunternehmen und die Teilnehmer finden Sie im Überblick.
Laden Sie über folgenden Link Informationen zu den möglichen Inhalten dieses Trainings im pdf-Format herunter:
"Professionelles und kundenorientiertes Telefonieren"