Tipp des Monats
Sprache, die beruhigt – wie Worte Konflikte entschärfen können
Ob im Gespräch mit Mietenden, Kunden oder Kolleginnen und Kollegen – manchmal reicht ein einzelner Satz, um eine angespannte Situation weiter aufzuladen. Genauso kann Sprache aber auch beruhigen, klären und Türen öffnen. Wer seine Worte bewusst wählt, kann Eskalationen oft vermeiden – und das Gespräch in eine konstruktive Richtung lenken.
Sprache wirkt – auch zwischen den Zeilen
In herausfordernden Gesprächen entscheidet nicht nur, was gesagt wird, sondern auch wie. Ein sachliches Anliegen kann durch einen scharfen Ton zur Provokation werden – oder durch eine respektvolle Formulierung zur Lösung beitragen.
Wichtig ist: Deeskalierende Kommunikation bedeutet nicht, unangenehme Themen zu vermeiden. Es geht darum, sie so zu formulieren, dass das Gegenüber angesprochen, aber nicht angegriffen wird.
Was deeskalierende Sprache auszeichnet
Es gibt keine Patentlösung – aber einige sprachliche Grundhaltungen, die in angespannten Situationen helfen:
1. Ich-Botschaften statt Schuldzuweisungen
- Vorschlag: Benennen Sie Ihre eigenen Gefühle oder Beobachtungen, ohne den anderen zu beschuldigen.
- Beispiel: Statt „Sie zahlen immer zu spät“, sagen Sie: „Ich mache mir Sorgen, wenn die Miete verspätet eingeht, weil das unsere Planung erschwert.“
- Wirkung: Der andere fühlt sich weniger angegriffen, was die Gesprächsatmosphäre entspannt und Offenheit fördert.
2. Nachfragen statt Interpretieren
- Vorschlag: Stellen Sie offene Fragen, wenn Ihnen etwas unklar ist – statt vorschnelle Schlüsse zu ziehen.
- Beispiel: Statt „Sie ignorieren unsere Hinweise“, fragen Sie: „Können Sie mir sagen, was Sie an dem Schreiben vielleicht irritiert hat?“
- Wirkung: Ihr Gegenüber fühlt sich gehört und respektiert – das erhöht die Dialogbereitschaft deutlich.
3. Pausen gezielt einsetzen
- Vorschlag: Reagieren Sie nicht sofort auf jede Aussage. Atmen Sie kurz durch und lassen Sie Stille zu.
- Beispiel: Nach einem Vorwurf oder einer emotionalen Aussage warten Sie zwei, drei Sekunden, bevor Sie antworten.
- Wirkung: Pausen entschärfen die Situation, ermöglichen Nachdenken – und oft relativiert sich ein erster Impuls.
4. Spiegeln statt widersprechen
- Vorschlag: Wiederholen oder paraphrasieren Sie die Aussage Ihres Gegenübers in eigenen Worten.
- Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstehe, belastet Sie die Situation im Hausflur sehr.“
- Wirkung: Der andere fühlt sich ernst genommen – das schafft Verbindung, auch ohne Zustimmung.
5. Klar und konkret statt vage und ausweichend
- Vorschlag: Sagen Sie offen, was möglich ist – und auch, was nicht. Vermeiden Sie unklare Formulierungen.
- Beispiel: Statt „Da kann man vielleicht mal schauen …“, sagen Sie: „Das Team Betriebskosten prüft das bis Freitag – danach informieren wir Sie.“
- Wirkung: Konkrete Aussagen schaffen Orientierung und verringern Spekulationen und Misstrauen.
In der Wohnungswirtschaft besonders relevant
Gerade Mitarbeitende in der Wohnungswirtschaft erleben regelmäßig Spannungsfelder – zwischen wirtschaftlichen Anforderungen, sozialen Erwartungen und persönlichen Emotionen. Hier kann eine bewusst deeskalierende Gesprächsführung ein Schlüssel sein: für Vertrauen, für langfristige Beziehungen – und auch für die eigene Gelassenheit im Arbeitsalltag.
Professionelle Kommunikation beginnt nicht erst im Konflikt – sondern mit der inneren Haltung, mit der wir anderen begegnen.
Möchten Sie mehr erfahren, dann nehmen Sie einfach Kontakt zu mir auf oder laden Sie sich zu allen Trainingsthemen meine aktuelle Trainingsübersicht im pdf-Format herunter:
JBC Training für die Wohnungswirtschaft
